La constatazione di partenza
In un ruolo di Service Desk, gran parte del lavoro non si gioca solo nel momento in cui si risponde a un ticket, ma in tutto ciò che bisogna avere a portata di mano per rispondere bene: la procedura giusta, il template di risposta giusto, la nota che spiega un caso particolare già incontrato la settimana precedente. Il riflesso classico in questo tipo di ruolo è il foglio Excel condiviso. Funziona per un po', poi diventa rapidamente un freno: ricerca lenta, versioni che si contraddicono, nessuna struttura per cliente o per categoria, e zero tracciabilità chiara tra un ticket aperto e la sua risoluzione.
Il riflesso dello sviluppatore
Essendo sviluppatore full-stack accanto al mio ruolo di supporto, non ho potuto accontentarmi di convivere con questa frizione. Se uno strumento non esiste o non è adatto, preferisco costruirlo io stesso piuttosto che adattarmi all'infinito ai suoi limiti. È esattamente la stessa logica che mi ha spinto a creare baccalaureat.sn o LotiGest: identificare un vero problema di business, concreto e vissuto quotidianamente, e poi rispondervi con un'app pensata per quello specifico uso.
Cosa ho costruito
Il risultato è un'applicazione interna, ospitata sul mio VPS, organizzata in moduli che corrispondono esattamente al mio quotidiano di Service Desk:
  • Template di ticket, classificati per cliente e per categoria (reso, rimborso, fiscalità, e-commerce, ordine, inventario, spedizione, voucher, rete, ricezione...), con un monitoraggio Open Tickets / Close Tickets per visualizzare istantaneamente l'attività in corso.
  • Note di procedure centralizzate e classificate per cliente, per documentare i casi particolari (come la gestione di un errore specifico sui ticket restaurant elettronici) una sola volta, e ritrovarle in pochi secondi invece di interrogare un collega o cercare in un file condiviso.
  • Timesheet e pianificazione con statistiche automatiche (ore lavorate, tasso di conferma, ripartizione per tipo di giornata), per sostituire il monitoraggio manuale degli orari.
  • Documentazione, email tipo, link utili, una calcolatrice e un promemoria di comandi Linux & SQL direttamente accessibili dallo stesso posto.
  • Una chat IA integrata per accelerare alcune ricerche o riformulazioni, oltre a una ricerca globale in stile command palette (⌘K).
Uno strumento che ha preso ampiezza nell'uso reale
Quello che doveva essere un semplice sostituto del foglio Excel si è trasformato in un vero spazio di lavoro: diverse decine di moduli e sottosezioni attivi, centinaia di ticket monitorati nel tempo, e statistiche di presenza generate automaticamente mese dopo mese. Non è più un side-project isolato, è lo strumento che apro per primo ogni mattina per iniziare la mia giornata di supporto.
Cosa conferma questa esperienza
Questo progetto è, a mio parere, l'illustrazione più diretta del legame tra le mie due esperienze: il supporto tecnico mi ha mostrato molto precisamente dove si trovava la frizione, e lo sviluppo mi ha dato i mezzi per rispondervi con uno strumento su misura invece di subire un foglio di calcolo generico. È questo genere di ponte tra esigenza di business reale e soluzione tecnica costruita per durare che cerco di riprodurre in ogni progetto, da freelance o da dipendente.