Le constat de départ
Dans un poste de Service Desk, une grande partie du travail ne se joue pas seulement au moment où l'on répond à un ticket, mais dans tout ce qu'il faut avoir sous la main pour bien répondre : la bonne procédure, le bon template de réponse, la note qui explique un cas particulier déjà rencontré la semaine précédente. Le réflexe classique dans ce genre de poste, c'est le tableur Excel partagé. Ça fonctionne un temps, puis ça devient vite un frein : recherche lente, versions qui se contredisent, aucune structure par client ou par catégorie, et zéro traçabilité claire entre un ticket ouvert et sa résolution.
Le réflexe de développeur
Étant développeur full-stack à côté de mon poste de support, je n'ai pas pu me contenter de vivre avec cette friction. Si un outil n'existe pas ou ne convient pas, je préfère le construire moi-même plutôt que de m'adapter indéfiniment à ses limites. C'est exactement la même logique qui m'a poussé à créer baccalaureat.sn ou LotiGest : identifier un vrai problème métier, concret et vécu au quotidien, puis y répondre par une application pensée pour cet usage précis.
Ce que j'ai construit
Le résultat est une application interne, hébergée sur mon propre VPS, organisée en modules qui collent exactement à mon quotidien de Service Desk :
  • Templates de tickets, classés par client et par catégorie (retour, remboursement, fiscalité, e-commerce, commande, inventaire, expédition, voucher, réseau, réception...), avec un suivi Open Tickets / Close Tickets pour visualiser instantanément l'activité en cours.
  • Notes de procédures centralisées et classées par client, pour documenter les cas particuliers (comme la gestion d'une erreur spécifique sur les tickets restaurant électroniques) une seule fois, et les retrouver en quelques secondes plutôt qu'en interrogeant un collègue ou en cherchant dans un fichier partagé.
  • Timesheets et planning avec statistiques automatiques (heures travaillées, taux de confirmation, répartition par type de journée), pour remplacer le suivi manuel des horaires.
  • Documentation, emails types, liens utiles, une calculatrice et un aide-mémoire de commandes Linux & SQL directement accessibles depuis le même endroit.
  • Un chat IA intégré pour accélérer certaines recherches ou reformulations, en plus d'une recherche globale façon command palette (⌘K).
Un outil qui a pris de l'ampleur en usage réel
Ce qui devait être un simple remplaçant du tableur Excel s'est transformé en un véritable espace de travail : plusieurs dizaines de modules et sous-sections actifs, des centaines de tickets suivis dans le temps, et des statistiques de présence générées automatiquement mois après mois. Ce n'est plus un side-project isolé, c'est l'outil que j'ouvre en premier chaque matin pour démarrer ma journée de support.
Ce que cette expérience confirme
Ce projet est, à mon sens, l'illustration la plus directe du lien entre mes deux expériences : le support technique m'a montré très précisément où se situait la friction, et le développement m'a donné les moyens d'y répondre par un outil sur-mesure plutôt que de subir un tableur générique. C'est ce genre de pont entre besoin métier réel et solution technique construite pour durer que je cherche à reproduire sur chaque projet, freelance ou salarié.